Que hable de tu marca bien o mal, pero que hablen

La frase que encabeza este post, se refiere a la mención que una marca puede tener en varios contextos; esta frase de muchos publicistas aplica frecuentemente a momentos críticos de cualquier marca.

Es obvio que la mención que se haga de la marca, la recordación que se tiene de la misma indica un top of mind que la persona tiene sobre la marca (positiva o negativa), pero la relación que se tenga de la misma en lo emocional (negativo) no siempre desencadena buenos resultados.

La revista Forbes publicó hace poco una investigación llamada “The Positive Power of Negative Word-of-Mouth” (El poder positivo de la recomendación negativa de boca en boca) arrojó resultados sorprendentes en casos específicos (Loyalty One y su programa de millas) donde el voz a voz negativo accionó una necesidad de acceder a los beneficios de la marca en cuestión.

Entonces que hablen...

Sin embargo no todo es como parece en otras areas, por ejemplo: los medios de comunicación.

Las reseñas negativas que la gente tiene de un producto, por su calidad o resultados en su uso no se deben comparar con reseñas negativas que se hagan sobre lo transmitido o emitido por un medio de comunicación.

El diferencial que tiene un producto o marca frente a un medio de comunicación es que mientras el producto carece de una humanidad, el medio de comunicación proviene de una persona o un conjunto de ellas generando información y contenidos.

Como el referente es otro ser humano, la reseña negativa sumada a otros factores como la falta de credibilidad o imparcialidad, puede ocasionar la perdida del valor más grande de un medio de comunicación y considero que es, como lo dije antes, la credibilidad.

Partiendo del hecho que los productos de un medio de comunicación son sus producciones, es diferente que hablen mal de sus producciones a que hablen mal de sus valores. Asi que volviendo con el titular del post "Que hablen mal pero que hablen" de alguna producción logra un resultado como el que logra una marca. Subir la recordación. Por otro lado si se habla mal de uno de sus valores (como la credibilidad) ese voz a voz en cambio de mejorar el top of mind disminuye su status de valor de la marca. Por lo que los comentarios generados por la conversación en sus redes sociales, serán negativos y no positivos.