La crisis de social media en un medio público

En las últimas semanas he venido visualizando una crisis al nivel del canal de Twitter de la empresa donde trabajo; situación que venia del ambiente 1.0 es decir, era un tema que se pudo resolver en el mundo real pero que sin embargo, llegó hasta los canales sociales.

Lo que era en principio un problema de medios, con las malas acciones tomadas pero aun peor, el

No actuar con prontitud

hizo que las acciones correctivas posteriores no tuvieran el impacto esperado, y por el contrario la crisis fue agravándose más. La siguiente accion equivocada que se tomo fué

Volver personal el asunto

y está dicho en muchos artículos que el peor error para un CM es convertir un incidente en un hecho personal. Con lo que se perjudica la

reputación de la marca

En dicha crisis, se han tomado decisiones equivocadas de lanzar mensajes de apoyo a la marca, buscando minimizar los comentarios negativos que dia a dia crecen, sin embargo los usuarios han tomado estos elementos que nosotros hemos creado y compartido y han generado una serie de comentarios contrarios (negativos) en videos y replys en Twiitter; y esa no era la idea nuestra. Por lo que dicha acción deja planteada una pregunta

¿Que hablen bien o mal de tu marca pero que hablen?

Despues de analizar esas acciones de parte de los usuarios, reflexioné y noté que no es cierto ese dicho, ya que si tu marca esta siendo manchada en su reputación Online, tu mismo estas tirando al piso todo lo que has logrado.

Al principio de la crisis, sugerí que los intereses particulares estaban afectando los intereses de la marca y que mezclar estos dos elementos solo traerían una interactividad negativa a la marca.
Con el paso de los DIAS la columna de notificaciones, se comenzó a llenar cada vez más de comentarios negativos de la situación que estábamos pasando. Aqui es donde escuchar/leer lo que dice la audiencia mediante replys, y comments puede

Sacarte del problema

Los tiempos en que las opiniones y pensamientos personales prima, han pasado. Y la misma gente entre sus comentarios negativos está enviándonos el mensaje de lo que debemos hacer. Pero que hacer si tu jefe

No te escucha?

Este es el mensaje que después de ver el Analytics de Twitter y Google debes darle a tu jefe. Los números no mienten ...

Si después de presentar tu argumento no te escuchan, tranquilo. Las mismas circunstancias te darán la razón por que la gente estará atenta a las equivocadas decisiones que se toman.

Esta situación ocurrió muy lejos de donde vivo y trabajo, y los nombres han sido cambiados para no comprometer a nadie.