Reglas de uso Canales - Facebook

El fin de semana lei una crísis reciente en Argentina sobre el uso de las reglas de publicacion en los canales de la empresa Bananita Dolca (una especie de Chocorramo para los que vivimos en Colombia). El manejo que se le dió a la crisis enfocado en no perjudicar a la marca.



La imagen es sugestiva y a partir de ese hecho ocurrió la crisis que en breves lineas quiero resumirles.

1. Un usuario publicó un comentario acompañado de una foto haciendo un llamado de atención sobre el producto.
   
   
2. Acto seguido y a partir de la viralización de las imagenes y actitud del CM, este último tomó las siguientes decisiones:
   
1. Negó el cambio del molde en la producción
2. Hizo referencia a las reglas de convivencia de la fanpage
3. Derivó a un formulario de contacto
4. Elimino el post debido a que "a gran mayoría de los comentarios generados quebrantaban las reglas de convivencia de la fanpage."
"Conclusiones



Nestlé ya dio el paso de eliminar el post. Aunque muchos de mis colegas no lo vean así, creo que fue una decisión acertada. Había que hacerlo: la gran mayoría de los comentarios generados quebrantaban las reglas de convivencia de la fanpage.


Sin embargo, considero que la eliminación de este post viralizado en social media debía hacerse como último recurso y SÓLO luego de:
• … haber brindado una contestación satisfactoria a la usuaria que originó el post, explicándole de antemano por qué razones se eliminaría. Esta réplica no tendría que ser, necesariamente, un “se va a cambiar el molde de las bananitas Dolca y e va a retirar el producto de todos los puntos de venta del país”, sino, por ejemplo, que se ha tomado en cuenta su inquietud, que responsables de diferentes departamentos la están estudiando y que pronto tendrá una respuesta personalizada.
• … haber publicado una respuesta a los fans en general, aclarando nuevamente las reglas de convivencia y sugiriendo continuar con el debate pero en un tono moderado.
Mientras tanto, en la misma fanpage sigue tomando fuerza otra crisis: un titular como “El presidente de Nestlé cree que el agua no es un derecho, que debería tener un valor en el mercado y ser privatizada” no pasa desapercibido y ya hay varios fans que consideran quela crisis de la bananita Dolca terminó por favorecer a la marca, ocultando, con la viralización de un tema trivial, otro más oscuro de fondo.
Pero eso ya es material para otro análisis."


Mi reflexión del tema es
Evaluar el uso de unas "Reglas de uso" del muro de su empresa para tomar decisiones en momentos de crisis que afecten la imagen de la marca.
Ejemplo (Terra Peru)